Bắt đầu với chatbot AI cho CSKH: nên và không nên

Chatbot AI có thể giảm tải đáng kể cho đội chăm sóc khách hàng, nhưng chỉ khi được triển khai đúng cách. Dưới đây là những điều nên và không nên khi bắt đầu.

Nên

• Bắt đầu từ nhóm câu hỏi lặp lại nhiều nhất (tình trạng đơn, đổi trả, chính sách).
• Kết nối dữ liệu đơn hàng để bot trả lời được theo thời gian thực.
• Luôn có cơ chế chuyển ca cho nhân viên khi câu hỏi vượt khả năng của bot.

Không nên

• Kỳ vọng bot tự trả lời mọi thứ ngay từ ngày đầu.
• Bỏ qua việc chuẩn hóa tài liệu, FAQ trước khi huấn luyện.
• Triển khai mà không đo lường mức độ hài lòng và tỷ lệ tự xử lý.

Cách an toàn là chạy thử ở quy mô nhỏ, đo kết quả rồi mở rộng dần.